「Choiceform（巧思）」CEM厂商Choiceform获3000万美元融资

Choiceform（巧思）正式完成3,000万美元融资，由红杉资本、万物资本及某知名战略投资机构共同领投，浅石创投及信天创投跟投。

Choiceform创立于2015年，是一家帮助企业实现体验管理的厂商，其体验管理包含客户体验管理和员工体验管理等多个维度。将数字策略、数据和分析、体验设计和平台实施专业知识融合到客户体验管理和转型的策略中。

与Choiceform相似的海外企业是Qualtrics，于2018年被SAP以80亿美元价格收购，是SAP迄今为止最大的一笔收购；今年年初，Qualtrics于纳斯达克上市，市值一度高达273亿美元。

而放眼国内，尽管宣称自己是CEM（客户体验管理）的厂商并不少，但是往往还是在采用堆人的方式解决问题，比如依靠人来做定制开发服务，但这带来的后果是效率低下、成本昂贵。

Choiceform 和他们的第一个区别是，真正用技术重塑了整个体验管理流程，将丰富的行业经验、敏锐的行业洞察、先进的网络技术和数据结合起来。简单来说：

首先，在客户旅程 “阶段”设置上，Choiceform在后台将不同的问题模板设置好，企业可以通过无代码拖拽的方式将问题和问题间的逻辑进行灵活的的组合；

在发放问卷时，Choiceform认为“关键时刻”的把握非常重要，因为在其他时刻客户往往没有反馈的动力，但是在比如酒店退房时、试驾结束时等“关键时刻”，更愿意反馈，可以提高效率；

在问卷回收后，Choiceform通过“X数据”（Experiencedata，客户体验数据）和“O数据”（Operational data，运营数据）结合，实时进行算法判断，精准界定需求，即时进行营销推送或服务跟进。

总结而言，Choiceform可以让企业高效完成客户体验的收集，实现核心数据资产的沉淀。这种端到端连接客户数据，让互动更智慧，让决策更科学，让客户被感知。

体验管理平台根据不同行业特性，利用专家的行业知识，进行客户旅程设置、关键节点选择、数据分析。平台能连接从体验反馈到行动落地的所有触点，实现一站式的专业化、标准化、产品化的闭环，做到实时贯穿业务全流程以及客户全生命周期。

系统推出后得到汽车、房地产、3C以及新零售行业头部客户的认可。聚焦高客户价值行业，是Choiceform和其他CEM厂商的第二个区别。Choiceform CEO奚峰认为，如果想要真正做好CEM，对于企业来说有数据成本，而客单价极低的产品，一方面无法支撑精确到个体的全量数据成本，另一方面是他们有很多销售渠道，数据不在企业手里，无法把握关键时刻。

因为已经具备了很丰富的差异化优势，Choiceform获得了来自市场和资本的双重认可。2021年，Choiceform的客户数量接近100家，收入即将破亿；资本侧，也获得了头部财团和互联网投资机构的认可。

Choiceform CEO奚峰对客户体验管理这件事的前景充满信心：“在企业越来越重视存量市场、私域运营的趋势之下，以客户为中心的体验管理，必将成为未来企业运营和营销的主旋律。然而正在经历数字化转型的企业，在营造恰如其分的客户体验方面多数承受着巨大的压力。满足客户对商品和服务的期望只是企业的“敲门砖”，除此之外，当今企业还必须展示出与众不同之处，所设计的客户体验之旅必须能够产生情感和信任，进而赢得客户的钟爱。这同时意味着，我们不仅需要定义客户体验终极目标，还要实现客户体验愿景。Choiceform 帮助企业可靠、安全、合法地利用体验数据，实现智慧的体验管理并改善业务成果。”

随着企业对客户以及数字化的重视程度逐渐升高，未来企业CRM、CEM、CDP、SCRM等针对客户不同层面的工具有可能会逐渐融合，成为一个新的形态。本质上，客户是一个单一维度，用过多的管理工具反而会给客户管理带来不必要的麻烦。

提及这次融资，Choiceform CEO奚峰认为，“这次融资充分体现了投资人对我们产品的认可，也让我看到中国未来 SaaS 赛道的快速增长潜力。投资人的支持不仅加速我们在各个环节的研发，还带来行业经验和洞察。这些经验对于 Choiceform 的未来非常有帮助，这些经验和理解也将给 Choiceform 的发展理念带到一个新的、其他友商所不具备的平台和高度。”